Nowe wyzwanie w obsłudze klienta w sektorze usług energetycznych
Podczas spotkania biznesowego z cyklu Outsourcing Breakfast, uczestnicy dyskutowali na temat wyzwań związanych z obsługą klienta oraz o outsourcingu w sektorze usług energetycznych.
Nowoczesny Klient
Wydarzenie pod hasłem Nowoczesny Klient – wyzwania w obsłudze klienta w sektorze usług energetycznych dotyczyło trendów w komunikacji z konsumentami oraz możliwości, przed jakimi staje dostawca energii w związku ze wsparciem dla klientów. Według raportu firmy Ernst & Young[1] wśród przyczyn utraty zaufania do swojego dostawcy energii konsumenci wskazali w pierwszej kolejności: podwyżki cen, złożone taryfy, niejasne stawki podstawowe, brak doradztwa w zakresie oszczędzania energii. Wśród czterech najczęściej wymienianych czynników wpływających na zaufanie klientów aż trzy związane są z brakiem odpowiedniego poziomu obsługi klienta, co ze względu na specyfikę branży, stanowić może nie lada wyzwanie.
Kanały komunikacji
Podczas spotkania poruszona została również tematyka nowoczesnych kanałów komunikacji i tego, czy klient energetyczny jest przygotowany i chętny do korzystania z nich. Konsumenci coraz częściej wybierają kontakt drogą elektroniczną – poprzez e-mail, stronę www lub social media. Dużo mówi się o rosnącej popularności tych ostatnich. Tymczasem wiele branż, w tym również energetyczna, nie wykorzystuje ich potencjału. Co prawda media społecznościowe nie są jeszcze gotowe na obsługę zapytań wymagających podania poufnych danych osobowych, jednak jest to doskonały kanał do informowania klientów na temat zmiany taryf, przerw w dostawie energii czy lokalizacji punktów obsługi klienta. Social media pomagają w budowaniu wizerunku firmy jako przyjaznej konsumentowi i otwartej na kontakt. Klienci mają możliwość zgłaszania na profilach dostawców problemów i sygnalizowania potrzeb, a potem komunikacja przenosi się na inne, bardziej tradycyjne kanały. Dodatkowo poprzez media społecznościowe dokonywać można edukacji na temat ekologicznego korzystania z energii, co kształtuje reputację przedsiębiorstwa odpowiedzialnego społecznie. Taki trend widoczny jest na rynkach zachodnich, jak również w Polsce, gdzie nowoczesne kanały interakcji z klientem odgrywają coraz większą rolę.
Problem z kontaktem
W porównaniu z innymi podmiotami świadczącymi różnego rodzaju usługi, dostawca energii elektrycznej zdecydowanie rzadziej ma okazję do kontaktu inicjowanego przez samego konsumenta. Operatorzy sieci komórkowych czy banki częściej dostają szansę do „komunikacyjnego rozpieszczania” swojego klienta, gdyż z ich infolinii korzystamy znacznie intensywniej. Klient energetyczny zazwyczaj nawiązuje kontakt z firmą dopiero w momencie krytycznym (awaria, błąd na fakturze), wówczas może ocenić dostawcę, czas jego reakcji w sytuacji kryzysowej dla klienta. (Dotyczy to w szczególności klienta indywidualnego, który rzadziej niż biznesowy dokonuje optymalizacji kosztów i zmian dostawcy energii). Stanowi to dla przedsiębiorstwa ogromne wyzwanie, gdyż od tej pory konsument będzie postrzegał je przez pryzmat tego, jak szybko i sprawnie został rozwiązany jego problem. Klient oczekuje, że już w pierwszym kontakcie uzyska wszelkie informacje i niezbędną pomoc. Sytuacja kryzysowa jest „momentem prawdy”, szansą, którą należy maksymalnie wykorzystać.
Korzystne wydaje się skupienie wszystkich zasobów ludzkich związanych z obsługą klienta w jednym miejscu. Strategiczną opcją dla sektora usług energetycznych jest outsourcing usług BPO, który pozwoli na standaryzację i konsolidację działań niezwiązanych z podstawową działalnością przedsiębiorstwa – mówi Wiktor Doktór Prezes Fundacji Pro Progressio.
Redukcja wydatków operacyjnych
Według danych firmy Teleperformance Polska redukcja wydatków operacyjnych i optymalizacja nakładów inwestycyjnych pozwalają firmom energetycznym, korzystającym z usług outsourcingowych, zaoszczędzić nawet 30% kosztów związanych ze wsparciem dla klientów. Pomoc ze strony firm zewnętrznych gwarantuje m.in. lepszą kontrolę nad zatrudnieniem i wydajnością oraz zwiększa elastyczność w skalowaniu operacji.
Spotkanie zorganizowane było z myślą o prezesach, dyrektorach operacyjnych, dyrektorach działów obsługi klienta, wyższej kadrze kierowniczej przedsiębiorstw sektora energetycznego, gazowego i paliw. W wydarzeniu udział wzięli przedstawiciele czołowych firm branży energetycznej i outsourcingowej jak, RWE, ENEA, Polkomtel, Inter Energia, Teleperformance Polska, People czy Work Service.
[1] Źródło: Future of Utilities, Ernst & Young, YouGov Survey; W badaniu wzięło udział 2000 ankietowanych, którzy mogli wybrać więcej niż jedną przyczynę utraty zaufania do swojego dostawcy energii.
Źródło: Triple PR
fot. photogenica